王飚：感谢新浪家居邀请，应蒙辉主编的要求，今天不讲那么多营销，多讲讲客户体验。大家都关心索菲亚增长的秘密，其实对我来说，索菲亚增长的秘密很简单，就是坚持一个对的行业，现在定制行业所有的企业都在增长，这就是索菲亚增长最大的秘密。当然，我们的增长要靠厂家，也要靠我们实际市场策略的执行者经销商。在我们这种行业里面，业绩的结果更多的是靠经销商的执行，而经销商又不是我们厂家的直接雇员，所以怎样让经销商系统去实现厂家的市场或战略意图，是我们永远的命题。
这是今年我们增长的结果，在定制行业来说，这个成绩还可以。既然有这种程度的增长，表示我们肯定取得了一些进步，或者一些事情做对了。我觉得第一个进步，是我们企业在信息化和工业化的道路上走的比较快。今天的索菲亚已经是完全信息化的企业，我们的生产、制造流程是高度工业化的。我们用高新技术改造了一个比较传统的家居产业，我把一个劳动密集型的企业，变成一个知识和人才密集型的企业。举个例子：我们仅IT技术的开发人员就有120人以上，数据整理人员有300人以上。
这些是我们厂家取得的进展，厂家的进展，纯粹是由厂家在人才、技术、设备、科技上的投入产生的结果，是可以独立于我们的市场系统、独立于经销商系统之外的。今天的索菲亚工厂已经算是比较先进的了，但是我们市场的结果又不是完全靠工厂单方面实现的。所以说工厂先进了，经销商先进不起来，其实是拉不动的。经销商系统是索菲亚比较核心的优势之一，但也不是不可能被颠覆的，我们并没有对我们所谓优秀的经销商系统太过自傲，而是抱着跟经销商一起变化和成长的心态。
我们过去十年一直做着相同的事，取得了一定的成果。我们做了一个对的产品，这个产品有用户需求的痛点，又是别的产业或服务提供商没有做好的。前十年，我们可以依赖这些因素来取得销售的成绩，但是接下来不一定奏效。
进入互联网时代我们最主要的思考，其中一个是，只能而且必须跟用户的利益站在同一条线。我们家居建材领域很多经营行为，其实并没有认真思考企业跟用户利益的共性是什么。所以很多老百姓对建材卖家不信任，觉得他们会用各种手段赚更多的钱，其实说到底就是跟用户的利益不一致。互联网时代，我们要和用户利益有更多正向关联，这样才能确保我们和用户利益站在同一条线上。另外，我们的经销商对于互联网的理解特别含糊的，如何把互联网转化成方法和工具，而且这个方法和工具还得跟他的经营行为有关。
我们把经销商也当做用户来看，企业需要做到的是理解经销商的利益，从而使企业与经销商们产生更大的关联性。索菲亚今年引起大家关注的地方，就是推出“799元/㎡套餐”的战略和“衣贵柜不贵”的活动，这不仅仅是促销，更不是价格战，其实有背后是有价值逻辑的，就是在互联网时代，必须先有用户利益，再有经营结果。怎样顺应互联网的潮流，做到这一点，799套餐的背后就是我们的尝试。卖799元，就是告诉我们的卖家要先让用户得益。
战略有了，但是执行者是经销商。这个战略虽然对用户有利、对企业有益，怎样才可以转化让经销商也有益？这个就是799背后的工作。我们要判断这个战略所能带来的动能，要降低获取客户的成本。现在市场不好，最直观的体现就是获取顾客的成本越来越高了，但是799的营销方案，让我们的顾客主动上门，同时也就让我们的经销商、门店在获取顾客的成本上大幅下降。
第二个，我们有品牌年轻化的需要。因为我们知道80后、90后是我们的主力消费群，所以我们需要用他们能够读懂的促销语言和他们喜欢的定价方式，来切入这一消费人群。另外我们要通过提升用户价值，来争取客单值。所以799背后，并不是一个衣柜的价格战，我们要通过799获得用户的认可，来引导我们全屋定制产品的全面落地。
我们如何获得经销商对互联网化改造的认同？如果企业的营销思维再先进、再准确，但是经销商不理解、不认同，最后我们也是无法落地实施的。所以我们的改造要给经销商带来显性的收益，实实在在看得到的收益，也只有这样，经销商才会跟我们一起转变。
这是我们的一些成果，刚才说的降低获取顾客的成本，降低和用户互动的成本，提升客单值，改善服务的确定性，因为服务确定性是互联网时代很重要的命题。互联网时代的消费，什么东西都要确定，我们希望先带来四个方面的显性成果。
我们有天猫的渠道，有自己的商城，还有我们的DIY互动工具、微信平台等都能给各地经销商引流。如果有客户需要服务，微信就可以看最近的服务点在什么地方、多少时间到达。我们有更多以移动端为基础的互动工具，通过这个工具可以缩短我们一线销售人员获得用户认可的时间，降低沟通成本。
有了各种互联网平台以后，在确定性的背景下把服务提升，这种提升带来的是用户的正向反馈和认可。因为比较自信，所以我们大胆的利用互联网的平台。定制的口碑作用很重要，所以更多的好评和用户分享案例让更多用户对我们更加信任，大大缩短了我们卖货承担的沟通时间成本。
如何确保用户利益的正向相关性，这个是我们跟经销商需要共同面对的一个很重要的转变。因为全屋定制时代，我们要为经销商增加可以带来利润的产品品类，在这个平台上，我们可以带给用户有性价比、有价值的东西更多。我们今年通过799战略、通过互联网思维，引导全国1500个店的员工一起实现的一些转变，离最佳的状态还需要有更多的努力，我们会继续在这条和用户利益高度相关的共赢的路上努力。
