从“零接触”到“零距离”,洗涤远程诊断依然“一次就好”!

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疫情严峻的非常时期,海尔服务兵在抗疫防护的同时,也面临着对“服务不打烊”工作的巨大挑战。对于洗涤服务小微来说,疫情没有阻挡服务兵“一次就好”的服务脚步。特殊时期,洗涤服务小微转型为“在线服务”的方式,实现与用户“零接触、少接触”,现在又创新性的提出对产品实现“远程诊断”,实现与用户“零距离”。


洗涤服务小微快速整合资源,锁定“远程诊断,线上服务”的服务新模式。用户通过电话或智家APP发起远程诊断需求后,服务兵根据远程诊断结果提前判定产品出现什么问题,是否用户使用不当,是否需要上门服务。



“零接触”是对于用户可以自助处理的问题,服务兵将通过电话、微信、视频即时连线用户,指导用户自助排除问题点。保证在特殊时期与用户“零接触、少接触”,通过“微现场”服务远程守护用户。


“远程诊断”是利用物联网功能远程对有物联功能的洗衣机诊断变的更精准,减少和用户繁琐的交互,直截了当的指导用户。同时对需要上门的用户,提前精准的判断出问题,方便上门后做到一次就好,减少多次上门。


2月,武汉刘女士家的滚筒洗衣机反馈有问题,但说不清楚具体问题点,服务兵杨志林发现是一台具有物联网功能的洗衣机,服务兵通过物联网功能查询到这台机器曾出现报警代码,根据历史报警代码,判断出过滤器堵塞需清理,通过与用户交互,指导用户自助解决。服务兵虽未上门,却用精准的判断和服务赢得用户的点赞。


远程诊断服务守护用户
现在服务小微又和研发、超前各节点一同开展了对物联网机型的远程诊断服务,目前已实现通过总部层面的远程查询和诊断,具体实现在全国每个服务兵的全面落地,离不开相关节点的支持,他们正一道实现兵对智能机型的自主的远程诊断和到兵的精准派单。


角度:服务健康升级,在线交互,直播讲解
事迹:2020年2月4日和2月11日,特殊时期,特殊服务,为了让更多的用户更好的了解洗衣机常用功能和常见问题,通过在线直播讲解洗衣机烘干杀菌功能,及时服务,截至目前,累计直播2场,单场最高同时在线人数500+。



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