疫情严峻的非常时期，海尔服务兵在抗疫防护的同时，也面临着对“服务不打烊”工作的巨大挑战。对于洗涤服务小微来说，疫情没有阻挡服务兵“一次就好”的服务脚步。特殊时期，洗涤服务小微转型为“在线服务”的方式，实现与用户“零接触、少接触”，现在又创新性的提出对产品实现“远程诊断”，实现与用户“零距离”。

洗涤服务小微快速整合资源，锁定“远程诊断，线上服务”的服务新模式。用户通过电话或智家APP发起远程诊断需求后，服务兵根据远程诊断结果提前判定产品出现什么问题，是否用户使用不当，是否需要上门服务。

“零接触”是对于用户可以自助处理的问题，服务兵将通过电话、微信、视频即时连线用户，指导用户自助排除问题点。保证在特殊时期与用户“零接触、少接触”，通过“微现场”服务远程守护用户。

“远程诊断”是利用物联网功能远程对有物联功能的洗衣机诊断变的更精准，减少和用户繁琐的交互，直截了当的指导用户。同时对需要上门的用户，提前精准的判断出问题，方便上门后做到一次就好，减少多次上门。

2月，武汉刘女士家的滚筒洗衣机反馈有问题，但说不清楚具体问题点，服务兵杨志林发现是一台具有物联网功能的洗衣机，服务兵通过物联网功能查询到这台机器曾出现报警代码，根据历史报警代码，判断出过滤器堵塞需清理，通过与用户交互，指导用户自助解决。服务兵虽未上门，却用精准的判断和服务赢得用户的点赞。

远程诊断服务守护用户
现在服务小微又和研发、超前各节点一同开展了对物联网机型的远程诊断服务，目前已实现通过总部层面的远程查询和诊断，具体实现在全国每个服务兵的全面落地，离不开相关节点的支持，他们正一道实现兵对智能机型的自主的远程诊断和到兵的精准派单。

角度：服务健康升级，在线交互，直播讲解
事迹：2020年2月4日和2月11日，特殊时期，特殊服务，为了让更多的用户更好的了解洗衣机常用功能和常见问题，通过在线直播讲解洗衣机烘干杀菌功能，及时服务，截至目前，累计直播2场，单场最高同时在线人数500+。